- Le Bureau de l’ombudsman a pour rôle de surveiller et de faire corriger les négligences, les erreurs, les injustices et les abus de la gestion municipale. À cette fin, il reçoit et traite les plaintes des personnes, des corporations ou des associations qui s’adressent à lui et qui sont de son ressort. Il peut aussi intervenir de sa propre initiative.
- Le Bureau de l’ombudsman et son personnel ne font pas partie de la fonction publique et sont indépendants du conseil municipal. Les collaborateurs du Bureau de l’ombudsman sont des spécialistes : juristes, travailleurs sociaux et autres professionnels et techniciens.
- Désigné par les élus de la ville, le Bureau de l’ombudsman rend compte de ses actions au conseil municipal et à la population. La Loi des cités et villes lui donne les pouvoirs nécessaires à la conduite de ses enquêtes, notamment le pouvoir d’exiger tout document détenu par l’administration municipale et d’interroger toute personne de l'administration municipale.
- Si l’intervention révèle que le citoyen a été lésé par l’administration municipale, le Bureau de l’ombudsman peut demander la révision de la décision administrative ou, le cas échéant, la révision d’une procédure, d’une politique, d’un programme municipal, d’un règlement ou d’une loi. Il agit par voie de recommandations.
- Si l’enquête ne révèle pas de failles, le Bureau de l’ombudsman clôt l’affaire et en avise le citoyen.
Le Bureau de l’ombudsman, de par son mandat, voit donc à la fois à la protection des droits et à la correction des dysfonctionnements du système municipal. Ainsi, il participe au renforcement de la démocratie.